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千锤百炼铸就服务标杆 ——记ca88手机版入口海外企业工起产品线沙特区域服务经理曾垂中

28/04.2016海外企业 王闽湘

曾垂中(右)在维修服务中与客户合影。 海外企业  陈新明  摄


    20067月,曾垂中大学毕业后加入了ca88手机版入口,是企业第一批海外售后服务工程师。入司9年来,他一直在治安不佳的南美和天气恶劣的中东为客户服务,铸就了技术过硬、眼光敏锐、善带团队的傲人口碑。

 

    始终坚持“客户至上”的理念

    2008年初,曾垂中进入南美。他带着企业使命,坚持“客户至上”的理念,严格处理每一次客户报修与代理商服务能力提升支撑工作,获得客户与代理商的一致好评。面对南美代理商基础薄弱等问题,他克服各种困难,充分利用好时间,对客户和代理商都实施现场服务与本地化服务培训的策略,取得了不错的成绩。在整体社会治安不佳的情况下,有时为了维修一台机器,一天就需要走几百公里。在智利,为了抢修一台130吨的汽车吊、向客户兑现48小时内解决问题的承诺,在海拔三四千米的高原上,曾垂中强忍剧烈的高原反应,一直坚持了两天一夜。在一天的时间里,曾垂中维修服务的最高记录达6台车。也因这种敬业忘我的服务精神,使他至今为南美客户所称赞。

 

    贯彻渠道战略,实现渠道服务能力提升

    在沙特,他充分了解到服务本地化的重要性,与区域管理团队一起,充分分析当前市场服务形势,与代理商沟通后大力建设代理商服务团队。从2013年沙特仅有企业3名服务人员,发展到现有代理商服务人员15名,并能独立处理70%的常见故障。从实际操作技能到对客户和代理商的培训能力,曾垂中所带领的服务团队成为ca88手机版入口海外区域的杰出榜样。

    实现区域内代理商100%建立备件库,通过控制建库推荐清单源头、改善库存结构等一系列措施,实现三包易损件从代理商库房出库率大大提高,直逼国际标杆对手水平,实现了企业海外备件供应本地化。

 

    服务助力营销,为市场营销保驾护航

    他与代理商一起确认和制定“24小时响应”服务标准,让代理商与厂家一起真正做到服务响应及时。通过与代理商各年度“服务万里行”活动,全面收集沙特主要客户信息,并制定差异性的拜访策略。同时,创新市场推广模式,组织策划“机手俱乐部活动”,以流动的机手为纽带,掌握一手客户信息。他秉承“服务全面助力营销”的理念,从服务角度全面出击,与营销团队多次拜访客户,现场多次解决客户技术难题,从而树立了多个行业优质客户。2014年,配合营销团队取得沙特轮胎吊销售“零”的突破。2015年,在工程亚洲城唯一官网市场普遍下滑的情况下,中东沙特的销售金额未出现同比下降。曾垂中以扎实的工作,为沙特区域销售立下了汗马功劳。

 

    打造优秀团队,创新服务管理

    曾垂中非常重视团队建设和团队作战能力的培养,在因材施教、人尽其才方面很有一套方法。根据团队人员潜质,他悉心培育两名专业工程师转为销售工程师,一名服务工程师转为培训工程师,为员工发展搭建更好的平台;充分利用各人员的优点,服务培训与备件操作专业人员单独培养相结合,以专业形象面对客户,提升品牌专业形象的同时,提升了问题处理效率。

    同时,他积极推动业务人员、服务人员与代理商人员“1+1+1”服务业务管理模式,引导区域服务与业务融合,支撑代理商进行市场开拓,组成“1+1+1”作战小组,带领服务团队协助业务团队通过“扫地式”客户拜访,并从备件及时性出发,树立了行业标杆客户15家。

    在沙特服务管理方面,形成了一套较为完善的标准化管理机制。他们与代理商每周、月、季度定期召开会议,进行案例分享,在团队中落实全天服务响应机制,建立了服务报告向客户管理人员输出的标准化管理机制。建立健全现场服务与培训标准,以全新的服务形象面对代理商与客户。在提供专业服务的同时,对服务结果以标准化的服务反馈报告输出给代理商与客户管理层,对提升品牌服务形象有产生良好影响。

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